BAB 1 PENDAHULUAN. bergerak dalam berbagai sektor bidang usaha.demikian pula dengan perusahaan yang bergerak

Please download to get full document.

View again

of 29
4 views
All materials on our website are shared by users. If you have any questions about copyright issues, please report us to resolve them. We are always happy to assist you.

Download

Document Related
Document Description
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi perekonomian Indonesia saat ini, peranan ketenagakerjaan dalam dunia perdagangan sangat penting.demikian pula keberadaan setiap perusahaan
Document Share
Document Transcript
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi perekonomian Indonesia saat ini, peranan ketenagakerjaan dalam dunia perdagangan sangat penting.demikian pula keberadaan setiap perusahaan dalam sistem perekonomian Indonesia. Mengingat pentingnya kedudukan tenaga kerja dalam proses pembangunan ekonomi, tentu sudah semestinya kesejahteraan tenaga kerja perlu mendapat perlindungan dan peningkatan kesejahteraan yang baik. Seiring perkembangan perekonomian yang semakin maju banyak yang berdiri dan bergerak dalam berbagai sektor bidang usaha.demikian pula dengan perusahaan yang bergerak dalam bidang asuransi.keberadaan perusahaan tersebut tentu tidak terlepas dari peran serta masyarakat maupun tenaga kerja yang ikut ambil bagian sebagai nasabah dari perusahaan tersebut sebab mereka di ibaratkan sebagai jantungnya perusahaan asuransi karena nasabah memberikan kontribusi yang besar bagi kemajuan suatu perusahaan.semakin banyak nasabah asuransi diyakini merupakan keberhasilan suatu perusahaan, selain itu dilihat dari segi pengguna jasa asuransi (nasabah), perusahaan wajib memberikan pelayanan yang sesuai sebagai imbalan atau perhatian atas kerja sama antara pihak asuransi maupun pengguna jasa asuransi. Dewasa ini, Perusahaan Jaminan Sosial Tenaga Kerja yang dulunya bernama JAMSOSTEK namun sekarang berubah nama menjadi BPJS ketenagakerjaan merupakan perusahaan asuransi yang berkaitan dengan asuransi jiwa dan menyangkut masalah keuangan kematian, kesehatan, atau kecelakaan kerja bagi nasabahnya. Mempunyai cita-cita untuk menjadi perusahaan asuransi terbaik, lebih unggul dan menjadi nomor satu.banyak perusahaan asuransi yang saling bersaing dengan memberikan pelayanan yang memuaskan.program jaminan sosial tenaga kerja adalah program perlindungan yang bersifat dasar bagi tenaga kerja yang bertujuan untuk menjamin adanya keamanan dan kepastian terhadap risiko sosial ekonomi, dan merupakan sarana penjamin arus penerimaan penghasilan bagi tenaga kerja dan keluarganya akibat dari terjadinya risiko sosial dengan pembiayaan yang terjangkau oleh pengusaha dan tenaga kerja. Penyelenggaraan program jaminan sosial merupakan salah satu tanggung jawab dan kewajiban Negara untuk memberikan perlindungan sosial ekonomi kepada masyarakat, sesuai dengan kondisi kemampuan keuangan Negara.Indonesia seperti halnya Negara berkembang lainnya, mengembangkan program jaminan sosial berdasarkan funded social security, yaitu jaminan sosial yang didanai oleh peserta dan masih terbatas pada masyarakat pekerja disektor formal.kepuasan nasabah juga dapat ditentukan oleh program jaminan sosial ketenagakerjaan yang dapat menjamin kelangsungan hidup karyawan.jadi, dari uraian diatas dapat dikatakan bahwa meningkatkan kepuasan nasabah secara langsung dapat dipengaruhi oleh program jaminan sosial yang diikuti oleh seorang pekerja itu sendiri. Kepuasan nasabah dapat berpengaruh pada fitur produk dan jasa, emosi pelanggan, atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa, persepsi terhadap kewajaran dan keadilan serta pelanggan lain, keluarga dan rekan kerja. Para masyarakat mengeluh akan pelayanan yang dilakukan pegawai BPJS dalam menanggapi kritik atau keluhan yang dilakukan masyarakat, serta untuk pencairan dana BPJS juga banyak terdapat masalah yang dihadapi masyarakat, salah satunya ialah lambatnya respon yang dilakukan pihak BPJS untuk menanggapi masalah tersebut, sehingga menjadi terkendala untuk proses pencairan dana BPJS mereka. BPJS ketenagakerjaan Cabang Medan Belawan merupakan program publik yang memberikan perlindungan bagi tenaga kerja untuk mengatasi risiko sosial ekonomi tertentu dan penyelenggaraannya menggunakan mekanisme asuransi sosial.penyelenggaraan program jaminan sosial merupakan salah satu tanggung jawab dan kewajiban Negara untuk memberikan perlindungan sosial ekonomi kepada masyarakat.program Jaminan Sosial Tenaga Kerja yang ada di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Belawan yaitu Program Jaminan Hari Tua, Program Jaminan Kematian, dan Program Jaminan Kecelakaan Kerja. Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul:pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Cabang Medan Belawan. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian yang terdapat pada latar belakang penelitian. Serta untuk memberi batasan terhadap permasalahan yang akan dibahas, maka identifikasi masalah yang ditetapkan sebagai berikut: 1. Kualitas produk 2. Kualitas pelayanan 3. Emosional 4. Harga 5. Biaya 1.3 Batasan Masalah Untuk mempermudah masalah yang akan dibahas dan mempermudah dalam pengumpulan data, maka perlu adanya pembatas masalah. Adapun batasan masalah ini adalah: 1. Dalam penelitian ini dilakukan penelitian yang meliputi: kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Cabang Medan Belawan. 2. Responden yang diteliti adalah nasabah Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Cabang Medan Belawan. 1.4 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka rumusan masalah yang digunakan adalah: Apakah terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Belawan. 1.5 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas, adapun tujuan dari penelitian adalah: Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Secara Parsial Terhadap Kepuasan Nasabah Pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Belawan. 1.6 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi penulis Penelitian ini merupakan proses pembelajaran untuk dapat menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama kuliah dan diharapkan dapat menambah pengetahuan, wawasan, pengalaman dan pengalaman khususnya mengenai pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Cabang Medan Belawan. Sehingga hasil penelitian ini dapat menerangkan dan mempunyai pengetahuan teoritis dalam kasusnya dilapangan.selain itu penelitian ini juga berfungsi sebagai pembelajaran dan pegangan bagi penulis dalam menghadapi dunia kerja nantinya. 2. Bagi pihak BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Belawan Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan sebagai dasar pertimbangan dalam usaha perbaikan BPJS pada umumnya dan diharapkan dapat memberikan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga jumlah komplain berkurang dan diharapkan jumlah nasabah dapat meningkat. 3. Bagi lembaga pendidikan Universitas HKBP Nommensen Sebagai bahan literatur perpustakaan dibidang penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Belawan. 4. Bagi peneliti lain Sebagai referensi yang dapat menjadi bahan pertimbangan bagi penelitian lain, yang ingin meneliti objek yang sama. BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA BERFIKIR, DAN RUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoritis Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda, bervariasi dan konvensional sampai yang lebih strategik. Defenisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk/jasaseperti : kinerja ( performance), keandalan (reliability), kemudahan dalam penggunaan ( ease of use), estetika ( esthetics), dan yang sebagainya. Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono, Kualitas layanan bisa diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. 1 Menurut Kotler dalam Mamang dan Sorpiahmerumuskan bahwa Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. 2 Menurut Parasuraman dalam Prabha Ramseook Service quality can be defined as an overall judgement similar to attitude towards the service and generally acceptepted as an antecedent of overall customer nsatisfaction. 3 (Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai penilaian keseluruhan yang serupa dengan sikap terhadap lingkungan pelayanan dan umumnya diterima sebagai anteseden dari kepuasan pelanggan secara keseluruhan). Jadi, kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.pelanggan yang menentukan dan menilai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.secara keseluruhan, berdasarkan semua pengertian mengenai kualitas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan hal yang selalu berfokus pada pelanggan. Dengan demikian karena kualitas mengacu kepada segala yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, serta diproduksi (dihasilkan denga n cara baik dan benar) Indikator Kualitas Pelayanan 1 Fandy Tjiptono, Service Manajemen, penerbit: Andy Yogyakarta, 2012, Hal Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, penerbit: Andy, Yogyakarta, 2013, Hal Prabha Ramseook dkk, Service Quality In The Public Service, International Journal Of Management And Marketing Research, Vol 3, No 1, 2010:2 Konsumen akan memberikan penilaian terhadap kualitas setiap barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Menurut Parasuraman yang dikemukakan oleh Lupiyoadi dan Hamdani, pada umumnya dapat diukur berdasarkan penilaian pada beberapa indikator sebagai berikut: 1. Keandalan (reliability) 2. Daya tanggap (responsiveness) 3. Empati (emphaty) 4. Jaminan (assurance) 5. Berwujud (tangible). 4 Berdasarkan kutipan diatas indikator kualitas dapat dijelaskan sebagai berikut: 1) Kendalan (reliability) Kemampuan perusahaan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan secaraakurat dan terpercaya. Keandalan antara lain ditunjukkan dengan ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan/nasabah tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan tingkat akurasi tinggi. 2) Daya tanggap (responsiveness) Kebijakan untuk membantu dan memberikan jasa yang cepat (responsif), dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 3) Empati (emphaty) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, memahami keluhan setiap pelanggan, mengetahui identitas pribadi pelanggan dan memanfaatkannya untuk memberikan pelayanan terbaik yang memuaskan kepada setiap pelanggan. 4) Jaminan (assurance) 4 Fandy Op.cit, Hal, 174 Jaminan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki karyawan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, dan kompetensi. 5) Bukti fisik/berwujud (tangible) Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi bukti fisik kepada pihak eksternal. Bukti fisik ini antara lain gedung, mesin, peralatan, teknologi, lahan parkir, kebersihan, serta penampilan pegawai. Menurut Siauliai, The important indicator that belongs to the classical model of the measurement of quality is Completeness, Reliability, Productivity, Damage to the product and Flexibility. 5 (Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai penilaian keseluruhan yang serupa dengan sikap terhadap lingkungan pelayanan dan umumnya diterima sebagai anteseden dari kepuasan pelanggan secara keseluruhan) Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam suatu bisnis.menurut Fomel dalam jurnal Bisnis & Birokrasi, Dwi dan Febrina bahwa Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakanloyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang 2012 : 65 5 Siauliai University, The Indicators Of Sevice Quality Measurement Of Logistic Services, No 2, diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis 6 Dengan kata lain ada dua faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan ( expected service) dan pelayanan yang dipersepsikan ( perceived service). Apabila pelayanan yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan dikatakan baik dan memuaskan.jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.sebaliknya, jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk Analisis Kesenjangan (Gap) Kualitas Pelayanan Indikator kualitas pelayanan yang telah disebutkan diatas harus diolah/disusun dengan baik.apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan (gap) antara perusahaan dan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan. Menurut Zeithaml dalam Tjiptono bahwa Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan yaitu : 1. Gap antara ekspektasi pelanggan dan persepsi manajemen 2. Gap antara persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen dan spesifikasi kualitas layanan 3. Gap antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan 4. Gap antara penyampaian layanan dan komunikasi eksternal 5. Gap antara persepsi terhadap layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan 7 Dari beberapa kesenjangan yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan diatas maka penulis menjelaskan sebagai berikut : 6 Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Bisnis & Birokrasi Jurnal Ilmu Administrasi dan Birokrasi, Vol 17, No 2, 2010: 1 7 Fandy TjiptonoOp.cit, hal 201 1. Gap Persepsi Manajemen yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan konsumen, kurangnya komunikasi dari bawah ke atas. 2. Gap Spesifikasi Kualitas yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan ini terjadi Karena tidak memadainya standarisasi tugas, tidak ada penyusunan tujuan. 3. Gap Penyampaian Pelayanan yaitu kesenjangan yang disebabkan karena, (a) Ambiguitas peran yaitu sejauh mana pegawai melakukan tugas sesuai harapan manager dalam memuaskan konsumen; (b) Konflik peran yaitu sejauh mana pegawai meyakini ba hwa mereka tidak memuaskan semua pihak; (c) Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakan; (d) Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai (e) Sistem imbalan; (f) Kontrol yang diterima yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan/fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan; (g) Teamwork (kerjasama) yaitu sejauh mana karyawan dan manajemen merumuskan tujuan bersama didalam merumuskan tujuan bersama didalam memuaskan konsumen secara bersama-sama dan terpadu. 4. Gap Komunikasi Pemasaran yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan/konsumen mengenai kualitas jasa dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini disebabkan karena (a) tidak memadainya komunikasi h orizontal; (b) adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan. Dalam hal ini komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan konsumen. 5. Gap Pelayanan yang dirasakan yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan. Jika keduanya terbukti sama maka perusahaan akan memperoleh dampak yang positif. Namun bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Dari strategi meningkatkan kualitas jasa maka penulis menjelaskan sebagai berikut. 1. Mendengarkan Penyedia jasa perlu mendengarkan setiap pendapat, keluhan, saran dari pelanggan.dengan mendengar akan diperoleh berbagai informasi yang dapat digunakan oleh penyedia jasa untuk menyusun strategi agar dapat memberikan kepuasan sesuai harapan pelanggan. 2. Keandalan Merupakan indikator kualitas jasa terpenting dan harus menjadi prioritas dalam menyampaikan jasa. Kualitas jasa yang baik, akan mampu menunjukkan yang tinggi atas jasa kepada pelanggannya. 3. Layanan dasar Perusahaan harus memberikan pelayanan dasar dan melakukan apa yang seharusnya dilakukan, menepati janji, menggunakan akal sehat, mendengarkan pelanggan, selalu memberikan informasi akurat kepada pelanggan, dan memberikan nilai. 4. Desain jasa Upaya mengembangkan pandangan jasa sambil mengelola berbagai detailnya.dengan demikian jasa disampaikan sesuai dengan harapan pelanggan. 5. Pemulihan Untuk memuaskan pelanggan yang menghadapi masalah jasa, perusahaan jasa harus mendorong pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan mempermudah mereka untuk melakukannya, merespon dengan cepat dan pribadi, serta mengembangkan sistem penyelesaian masalah yang dapat memuaskan pelanggan. 6. Memberi kejutan kepada pelanggan Meskipun keandalan adalah dimensi terpenting dalam memenuhi harapan pelanggan, dimensi proses seperti kepastian, keresponsifan, dan empati adalah dimensi penting untuk melebihi harapan pelanggan, misalnya dengan memberikan kejutan kepada mereka melalui kecepatan yang tidak biasa atau berbeda dari pesaing, bersikap baik dan sopan kepada setiap pelanggan, berkompetensi, berkomitmen, dan memahami individu pelanggan. 7. Berlaku adil Perusahaan harus berlaku adil, tidak membedakan setiap pelanggan, dan menunjukkan sikap keadilan tersebut baik kepada pelanggan dan karyawan. 8. Kerja Tim kerja tim merupakan suatu pelajaran yang memungkinkan perusahaan memberikan jasa dengan perhatian melalui peningkatan motivasi dan kemampuan setiap karyawan. Pelanggan akan merasa tingkat kepuasan yang sama saat dilayani oleh anggota tim atau karyawan yang mana pun. Pelayanan prima menjadi prioritas bagi semua bagian di perusahaan. 9. Riset Karyawan Manajemen perusahaan dan karyawan mengadakan riset bersama, dan berkesinambungan untuk mengidentifikasi setiap masalah penyampaian jasa kepada pelanggan dan strategi yang harus ditempuh untuk menyelesaikan setiap masalah yang timbul, dan mencegah munculnya masalah penyampaian jasa bagi pelanggan. 10. Kepemimpinan yang melayani Kualitas jasa yang disampaikan oleh perusahaan kepada pelanggan dipengaruhi oleh gaya kepemimpinan. Gaya kepemimpinan yang tepat sangat dituntut oleh perusahaan jasa.pimpinan akan menjadi motivator utama yang turut menginspirasi seluruh bagian yang ada di perusahaan tersebut Kepuasan konsumen Pengertian Kepuasan Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja jasa yang real/aktual dengan kinerja jasa yang diharapkan.hal ini akan membangun kesetiaan konsumen. Menurut Mowen dan Minor dalam Yuniarti, Kepuasan adalah sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. 8 Menurut Bloemer & de Ruyter dalam Noh, Satisfaction has often been perceived as the consumption. Satisfaction has always been described as processes and outcomes that have been identified as a key determinant for loyalty, particulary in the retail context. 9 (Kepuasan sering dianggap sebagai konsumsi, kepuasan selalu digambarkan sebagai proses dan hasil yang telah diidentifikasi sebagai penentu utama kesetiaan, khususnya dalam konteks ritel). Kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu jasa sesuai dengan kenyataan yang diterima konsumen. Jika jasa tersebut jauh dibawah harapan, konsumen akan kecewa. Sebaliknya, jika jasa tersebut memenuh
Search Related
Similar documents
View more...
We Need Your Support
Thank you for visiting our website and your interest in our free products and services. We are nonprofit website to share and download documents. To the running of this website, we need your help to support us.

Thanks to everyone for your continued support.

No, Thanks