JURNAL SKRIPSI. Pengaruh Kualitas Pelayanan Acoount Representative (AR) terhadap Kepuasan dan Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi

Please download to get full document.

View again

of 27
4 views
All materials on our website are shared by users. If you have any questions about copyright issues, please report us to resolve them. We are always happy to assist you.

Download

Document Related
Document Description
JURNAL SKRIPSI Pengaruh Kualitas Pelayanan Acoount Representative (AR) terhadap Kepuasan dan Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi (Studi kasus pada KPP Pratama Malang Utara) Agus Dwi Prasetyo Fakultas Ekonomi
Document Share
Document Transcript
JURNAL SKRIPSI Pengaruh Kualitas Pelayanan Acoount Representative (AR) terhadap Kepuasan dan Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi (Studi kasus pada KPP Pratama Malang Utara) Agus Dwi Prasetyo Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Akuntansi, Universitas Brawijaya ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan Account Representative (AR) sebagai wujud adanya modernisasi administrasi perpajakan terhadap kepuasan dan kepatuhan wajib pajak orang pribadi. Kualitas pelayanan diukur berdasarkan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, keterjaminan dan empati responden. Penelitian ini dilaksanakan di KPP Pratama Malang Utara. Data yang didapat berupa data primer yang berasal dari penyebaran 100 kuesioner oleh peneliti kepada 100 orang dengan menggunakan metode Accidental Sampling. Data penelitian kemudian diuji dengan regresi linier berganda menggunakan aplikasi program SPSS 16. Hasil analisis untuk model regresi I menunjukkan bahwa secara simultan, variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, keterjaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak orang pribadi. Sedangkan secara parsial model regresi I menunjukkan bahwa variabel keandalan, keterjaminan dan empati tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wajib pajak orang pribadi, dan variabel bukti langsung dan ketanggapan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wajib pajak orang pribadi. Hal ini berarti bahwa kepuasan wajib pajak orang pribadi dipengaruhi oleh variabel bukti langsung dan ketanggapan. Selanjutnya hasil analisis untuk model regresi II menunjukkan bahwa secara simultan, variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, keterjaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi. Sedangkan secara parsial model regresi II menunjukkan bahwa variabel bukti langsung, keandalan, keterjaminan dan empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi, dan variabel ketanggapan berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi. Hal ini berarti bahwa kepatuhan wajib pajak orang pribadi dipengaruhi oleh variabel ketanggapan. Kata Kunci : Kualitas pelayanan Account Representative (AR), kepuasan wajib pajak orang pribadi dan kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi. Influence of Account Representative (AR) Quality Service to Satisfaction and Compliance of Individual Taxpayer (KPP Primary Case Study in Northern Malang) Agus Dwi Prasetyo ABSTRACT The objective of this research was to know influence between Account Representative (AR) quality service as an evidence of administration modernization of taxation with the taxpayer satisfaction and the taxpayer complience. Quality of service is measured based on tangibles, reliability, responsivness, assurance, and empathy responder. The data obtained in the form of primary data derived from the deployment of 100 questionnaires to 100 people by researchers using the method Accidental Sampling. The research data were then tested by multiple linear regression using SPSS for Windows ver Analysis result of regression model I indicates simultaneously condition, tangibles, reliability, responsivness, assurance, and empathy variables have a significant influence to satisfaction of taxpayer. While partially regression model I indicate that reliability, assurance, and empathy variables don t have significant effect to taxpayer satisfaction, and tangibles variable and responsivness have a significant influence to taxpayer satisfaction. This thing means that taxpayer satisfaction was influenced by tangibles and responsivness variable. For analysis result regression model II indicates simultaneously condition, tangibles, reliability, responsivness, assurance, and empathy variables have a significant influence to taxpayer compliance. While partially regression model II indicate that tangibles, reliability, assurance, and empathy variables don t have significant effect to taxpayer compliance, and responsivness variable has an significant effect to taxpayer compliance. This thing means that taxpayer compliance was influenced by responsivness variable. Keyword : Account Representative (AR) quality service, taxpayer satisfaction, taxpayer compliance. PENDAHULUAN Dalam sistem modernisasi sekarang ini pembuatan profil adalah suatu hal yang baru dan mesti dilakukan oleh Kantor Pelayanan Pajak Modern, salah satu bentuk modernisasi pajak yaitu dengan adanya Account Representative (AR) dimana dengan adanya Account Representative (AR) tersebut pada seksi pengawasan dan konsultasi setiap Kantor Pelayanan Pajak di tuntut untuk lebih dekat, lebih mengenal dan lebih tahu akan kondisi wajib pajaknya. Sehingga kegiatan-kegiatan dalam rangka peningkatan penerimaan pajak dalam hal ini intensifikasi dapat berjalan dengan baik, apalagi nantinya akan di dukung sepenuhnya oleh kegiatan pemeriksaan terhadap wajib pajak, dimana akhirnya nanti kepatuhan pemenuhan kewajiban perpajakan oleh wajib pajak dapat meningkat secara signifikan dengan kesadaran penuh dari wajib pajak sendiri. Bahwa pajak-pajak yang mereka bayarkan itu, nantinya akan kembali mereka rasakan meski tidak secara langsung dengan terus berlangsungnya pembangunan-pembangunan dan perbaikan-perbaikan sarana infrastruktur di seluruh Indonesia. Pajak adalah iuran rakyat kepada kas negara berdasarkan undang-undang (yang dapat dipaksakan) dengan tiada mendapat jasa timbal (kontraprestasi) yang langsung dapat ditujukan dan yang digunakan untuk membayar pengeluaran umum (Mardiasmo, 2008:1). Berdasarkan data dari Nota Keuangan RAPBN tahun 2012, sebagian besar penerimaan pajak dalam negeri merupakan kontribusi dari penerimaan PPh. Dalam RAPBN-P 2012, penerimaan PPh diperkirakan mencapai Rp ,7 miliar turun 1,9% dari target APBN 2012 yaitu Rp ,7 miliar. Peranan Account Representative (AR) didalam memberikan pelayanan yang baik kepada wajib pajak sangat diperlukan. Dan dengan berlakunya sistem Account Representative (AR) sebagai salah satu wujud pelayanan prima kepada wajib pajak, diharapkan dapat membantu peningkatan penerimaan pajak melalui kegiatan intensifikasi wajib pajak yaitu dengan pembuatan profil wajib pajak yang nantinya akan digunakan sebagai dasar acuan dalam tahapan awal pelaksanaan pemeriksaan pajak. Sehingga proses pemeriksaan yang dilaksanakan nantinya dapat berjalan lebih fokus dan memiliki kualitas dan keakuratan hasil yang sangat baik. Kepuasan dan kepatuhan wajib pajak dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan atau jasa yang dikehendaki wajib pajak, sehingga jaminan kualitas pelayanan menjadi prioritas utama. Wajib pajak mempunyai persepsi yang tinggi terhadap kualitas pelayanan yang akan diterimanya. Persepsi ini seringkali berbeda dengan kualitas pelayanan yang diterimanya. Kepuasan dan kepatuhan wajib pajak dapat menjadi refleksi dari kinerja atau kualitas pelayanan Account Representative (AR) kepada wajib pajaknya. Secara umum kepuasan dan ketidakpuasan maupun kepatuhan dan ketidakpatuhan tersebut merupakan perbedaan antara harapan dan kenyataan kinerja atau kualitas pelayanan yang dirasakan. Peningkatan kualitas pelayanan diharapkan dapat menigkatkan kepuasan dan kepatuhan wajib pajak dalam bidang perajakan. TINJAUAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS Para pakar dalam mendefinisikan pajak berbeda-beda tetapi pada hakekatnya memiliki tujuan yang sama yaitu bagaimana merumuskan tujuan pajak agar mudah dimengerti. Pajak adalah iuran rakyat kepada kas negara berdasarkan undang-undang (yang dapat dipaksakan) dengan tiada mendapat jasa timbal balik (kontraprestasi) yang langsung dapat ditunjukkan dan yang digunakan untuk membayar pengeluaran umum. (Mardiasmo 2008:1). Pajak adalah iuran wajib yang berupa uang atau barang, yang dipungut oleh penguasa berdasarkan norma-norma hukum, guna menutup biaya produksi barangbarang dan jasa-jasa kolektif dalam mencapai kesejahteraan umum. (Sunandy 2008:9). Account Representative (AR) di lingkungan Direktorat Jendral Pajak adalah pegawai Direktorat Jendral Pajak (DPJ) yang diberi kepercayaan, wewenang, dan tanggungjawab untuk memberikan pelayanan, pembinaan, dan pengawasan secara langsung pada wajib pajak tertentu. Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 98/KMK.01/2006 menimbang bahwa pada Kantor Pelayana Pajak yang telah mengimplementasikan organisasi modern, telah ditetapkan adanya Account Representative yang mengemban tugas intensifikasi perpajakan melalui pemberian bimbingan atau himbauan, konsultasi, dan pengawasan terhadap wajib pajak. Berdasarkan permasalahan yang didukung dengan landasan teori yang telah diuraikan, maka hipotesis yang dirumuskan oleh peneliti sebagai berikut : H1 : Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terdiri dari bukti fisik, keandalan, ketanggapan, keterjaminan, dan empati yang diberikan Account Representative (AR) terhadap kepuasan wajib pajak orang pribadi. H2 : Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terdiri dari bukti fisik, keandalan, ketanggapan, keterjaminan, dan empati yang diberikan Account Representative (AR) terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi. METODE PENELITIAN Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory research (penelitian penjelasan). Menurut Singarimbun dan Effendi (2002:5), explanatory research adalah suatu penelitian dimana peneliti menjelaskan hubungan kausal sebab akibat antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa. Pengujian Hipotesis Pada pengujian hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini, alat yang digunakan adalah metode Regresi Linier Berganda (Ghozali, 2001:149) dengan bantuan SPSS 16. Dengan bentuk persamaan, yang diuraikan sebagai berikut : Hipotesis 1 : Y 1 = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e 1...(I) Hipotesis 2 : Y 2 = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 +b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e 1...(I) Keterangan : Y 1 : Kualitas Pelayanan Account Representative Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi Y 2 : Kualitas Pelayanan Account Representative Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi a : Nilai intersep (konstan) b 1...b 5 : Koefisien arah regresi X 2 : Variabel Keandalan X 3 : Variabel Ketanggapan X 4 : Variabel Keterjaminan X 5 : Variabel Empati e : Error Sehubungan dengan hal tersebut, maka beberapa analisis yang digunakan untuk pengujian hipotesis (Ghozali, 2001:84), yaitu : 1. Uji F Uji F ditujukan untuk melihat signifikan dari pengaruh variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen. Ketentuan penerimaan atau penolakan hipotesis H 0 adalah sebagai berikut : Jika : Signifikansi (p α, α =5%, maka H 0 : ditolak) Signifikansi (p α, α =5%, maka H 0 : diterima) Di sini p (probabilitas) = F Jika H 0 ditolak, berarti dengan tingkat kepercayaan tertentu (5%), variabel independen secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen. 2. Uji t Uji t ditujukan untuk melihat signifikan dari pengaruh variabel independen secara individual terhadap variabel dependen. Ketentuan penerimaan atau penolakan hipotesis H 0 adalah sebagai berikut : Jika : Signifikansi (p α, α =5%, maka H 0 : ditolak) Signifikansi (p α, α =5%, maka H 0 : diterima) Di sini p (probabilitas) = t Jika H 0 ditolak, berarti dengan tingkat kepercayaan tertentu (5%), variabel independen yang diuji berpengaruh terhadap variabel dependen. 3. Nilai R 2 (Koefisien Detereminan) Koefisien determinan digunakan untuk mengetahui berapa % pengaruh variabel bebas (X) yang dimasukkan dalam model mempengaruhi variabel terikat (Y), sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel bebas (X) yang tidak dimasukkan ke dalam model dianggap baik bila koefisien determinasi sama dengan atau mendekati satu (Ghozali, 2001:87). Uji Kualitas Data dan Uji Asumsi Klasik Sebelum melakukan pengujian hipotesis dengan metode Regresi Linear Berganda maka peneliti melakukan Uji Validitas Data dan Uji Asumsi Klasik. Uji Validitas Validitas terkait dengan seberapa baik konsep studi didefinisikan oleh instrumeninstrumen pengukuran. Uji validitas mengemukakan seberapa jauh suatu tes atau satu set dari operasi-operasi mengukur apa yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2004:126). Uji Reliabilitas Reabilitas suatu pengukur menunjukkan stabilitas dan konsisten dari suatu instrumen yang mengukur suatu konsep dan berguna untuk mengakses kebaikan dari suatu pengukur (Sekaran, 2006:82). Reabilitas menunjukkan akurasi dan ketepatan dari pengukurnya. Suatu pengukur dikatakaan reliabel (dapat diandalkan) jika dapat dipercaya dan dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subyek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda (Jogiyanto, 2004:132). Uji Asumsi Klasik Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji Regresi Linear Beganda. Dalam pengujian dengan menggunakan metode kuadrat terkecil biasa (ordinary least aquare/ols), dibutuhkan sifat tidak bias linier terbaik (best linier unbiased estimator/blue) dari penaksir (Gujarati, 1997:44). Serangkain uji dapat dilakukan agar persamaan regresi yang terbentuk dapat memenuhi persyaratan BLUE ini, yaitu uji normalitas, uji gejala multikolinieritas, uji gejala autokorelasi, dan uji gejala heteroskedastisitas. Uji Normalitas Gujarati (1997:67) menuliskan bahwa regresi linier normal klasik mengasumsikan kenormalan data dengan beberapa alasan, yaitu : 1. Menghasilkan model prediksi yang tidak bias, serta memiliki varians yang minimum. 2. Menghasilkan model yang konsisten, yaitu dengan menigkatnya jumlah sampel ke jumlah yang tidak terbatas, penaksir mengarah ke nilai populasi yang sebenarnya. Uji Multikolinieritas Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel. Untuk mengetahui ada atau tidaknya korelasi antar variabel, dilihat melalui nilai VIF (Variance Inflation Factor). Apabila nilai VIF 10 maka terjadi multikolinieritas, sebaliknya apabila VIF 10 maka tidak terjadi multikolinieritas (Santoso, 2002). Uji Autokorelasi Uji autokorelasi dilakukan untuk menguji apakah model regresi muncul apabila terdapat korelasi antar anggota serangkaian observasi yang disusun menurut urutan waktu (data time series) atau menurut urutan ruang (data cross sectional) atau korelasi pada dirinya sendiri. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homokesdasitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas (Ghozali, 2001:105). HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Uji Reliabilitas Hasil Uji Reliabilitas No. Variabel Koefisien Reliabilitas Keterangan 1 Bukti langsung (X1) 0,617 Reliabel 2 Keandalan (X2) 0,762 Reliabel 3 Daya tanggap (X3) 0,788 Reliabel 4 Jaminan (X4) 0,787 Reliabel 5 Empati (X5) 0,739 Reliabel 6 Kepuasan WPOP (Y1) 0,829 Reliabel 7 Kepatuhan WPOP (Y2) 0,822 Reliabel Dari Tabel diketahui bahwa nilai dari alpha cronbach untuk semua variabel lebih besar dari 0,6. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel yang digunakan untuk penelitian ini sudah reliabel. Uji Normalitas Prosedur uji dilakukan dengan One Sample Kolmogorov-Smirnov Test, dengan ketentuan sebagai berikut : Hipotesis yang digunakan : H 0 : residual tersebar normal H 1 : residual tidak tersebar normal Jika nilai sig. (p-value) 0,05 sebagai alpha, maka H 0 diterima yang artinya normalitas terpenuhi. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada Tabel. Hasil Uji One Sample Kolmogorov-Smirnov Test Model Regresi Kolmogorov-Smirnov Z Model Regresi I 0,714 Model Regresi II 0,488 Berdasarkan hasil pengujian terhadap nilai residual, keseluruhan model regresi menghasilkan nilai Asymptotic Significance lebih besar dari Maka ketentuan H 0 diterima yaitu bahwa asumsi normalitas terpenuhi atau data residual telah terdistribusi secara normal. Hasil Uji Multikolinieritas No. Variabel VIF 1 Model Regresi I Bukti Langsung (X 1 ) 1,071 Keandalan (X 2 ) 1,231 Ketanggapan (X 3 ) 1,117 Keterjaminan (X 4 ) 1,133 Empati (X 5 ) 1,090 2 Model Regresi II Bukti Langsung (X 1 ) 1,071 Keandalan (X 2 ) 1,231 Ketanggapan (X 3 ) 1,117 Keterjaminan (X 4 ) 1,133 Empati (X 5 ) 1,090 Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, nilai VIF pada keseluruhan model regresi menghasilkan nilai lebih kecil dari nilai 10. Hasil tersebuat menunjukkan tidak dijumpai gejala multikolinieritas antar variabel independen. Uji Autokorelasi Hasil Uji Autokorelasi Model Regresi du 4-dU DW-Statistic Model Regresi I 1,780 2,220 1,793 Model Regresi II 1,780 2,220 1,865 Uji Heterokedastisitas Regresi Model I Regresi Model II Berdasarkan hasil pengujian terhadap gejala heteroskedastisitas pada keseluruhan model regresi, dapat diamati tidak dijumpai pola tertentu pada grafik yang terbentuk. Dengan hasil ini maka dapat disimpulkan tidak dijumpai gejala heteroskedastisitas pada model regresi yang digunakan. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda 1. Model Regresi I Persamaan Regresi Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) X X X X X Berdasarkan pada Tabel didapatkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 14,747-0,235 X 1-0,185 X 2 + 0,253 X 3 + 0,020 X 4 + 0,042 X 5 Dari model regresi I, dapat diketahui besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat, antara lain bukti langsung sebesar -0,235, keandalan sebesar -0,185, daya tanggap sebesar 0,253, jaminan sebesar 0,020, dan empati sebesar 0,042. Sehingga dapat disimpulkan bahwa bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mempunyai pengaruh yang nyata terhadap Kepuasan wajib pajak orang pribadi. 2. Model Regresi II Persamaan Regresi Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) X X X X X Berdasarkan pada Tabel didapatkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 24,026-0,155 X 1-0,372 X 2 + 0,127 X 3-0,150 X 4 + 0,011 X 5 Dari model regresi II, dapat diketahui besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat, antara lain bukti langsung sebesar -0,155, keandalan sebesar -0,372, daya tanggap sebesar 0,127, jaminan sebesar -0,150, dan empati sebesar 0,011. Sehingga dapat disimpulkan bahwa bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mempunyai pengaruh yang nyata terhadap Kepatuhan wajib pajak orang pribadi. Uji F 1. Model Regresi I Uji F ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X4, X2 b. Dependent Variable: Y1 2. Model Regresi II Uji F ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X4, X2 b. Dependent Variable: Y2 Uji t 1. Model Regresi I Uji t Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) X X X X X Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) X X X X X a. Dependent Variable: Y1 Berdasarkan Tabel diperoleh hasil sebagai berikut : T-test antara X 1 (bukti langsung) dengan Y 1 (kepuasan wajib pajak orang pribadi) menunjukkan t hitung = 2,471. Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual = 94) adalah sebesar 1,986. Karena t hitung t tabel yaitu 2,471 1,986 atau sig. t (0,015) α = 0.05 maka pengaruh X 1 (bukti langsung) terhadap kepuasan wajib pajak orang pribadi adalah signifikan. Hal ini berarti H 0 ditolak dan H 1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan wajib pajak orang pribadi dapat dipengaruhi secara signifikan oleh bukti langsung. T-test antara X 2 (keandalan) dengan Y 1 (kepuasan wajib pajak orang pribadi) menunjukkan t hitung = -2,503. Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual = 94) adalah sebesar 1,986. Karena t hitung t tabel yaitu -2,503 1,986 atau sig. t (0,014) α = 0.05 maka pengaruh X 2 (keandalan) terhadap kepuasan wajib pajak orang pribadi adalah tidak signifikan pada alpha 5%. Hal ini berarti H 0 diterima dan H 2 ditolak, sehi
Search Related
Similar documents
View more...
We Need Your Support
Thank you for visiting our website and your interest in our free products and services. We are nonprofit website to share and download documents. To the running of this website, we need your help to support us.

Thanks to everyone for your continued support.

No, Thanks